”搅屎棍“埋雷投诉记

昨天还是前天的时候，我领导突然接到一个已经解约的代理人杰哥来电，说有个棘手的问题。那客户已经在他档口闹了好一阵子搞得他做不了生意，看公司能不能协助解决。

我领导对那杰哥本没什么好感，不说他已经解约很久了，之前在的时候领导也很少见到他出勤，都没有业绩。领导便指定让我微信加杰哥，我跟他微信上才聊了几句，感觉事情不对，杰哥自己并非客户，却装着客户的样子来跟我沟通。这让我感觉很不爽！

本身保险行销这领域，客户如遇到问题，第一都找代理人。既然收了佣金，代理人自然有责任与义务服务客户。实在不行再让公司协助。公司与代理人是合作关系，遇到问题就要有解决问题的态度，而不是像客户那样，好像公司欠了他还是坑了他什么似的。

既当坑货，解约也罢，只是杰哥2015年之前埋下的雷爆了，该解决还是要解决，于是昨天我尝试跳过代理人，直接与客户沟通（对很多代理人来说这是忌讳）结果那阿姨一接电话就说我们公司是骗子，她要找杰哥要钱，有什么要说的找杰哥说去，然后就挂了。我再次打电话过去，表示答应面谈，需要约具体的时间，但老阿姨顽固不愿意跟我沟通，依旧让我找杰哥。

听杰哥说阿姨执意要今早亲临公司。我想着早上有会议，想改约，杰哥却说他也联系不到阿姨。但他自己明明说阿姨需要他带路，想着这坑货就是坑货，话都不能全信。既是如此那就勉为其难，腾空个会议室接待他们吧。

我就没想到这阿姨带着她一个姐姐，跟原代理人杰哥三人早早就到了。我有提前跟领导与省公司负责续收的同事都报备过，但这阿姨来得太早，以至于当时只有我一个人接待他们，阿姨一进门，我就听到她嘀咕着骗子公司，我表现若无其事，请他们去会议室落座，先端茶倒水礼貌招待，慢慢跟跟阿姨本人了解情况。

其实非常简单，杰哥跟着老阿姨是朋友，老阿姨本不识字，2015年的时候基于对杰哥的信任，在姐姐的帮助下，老阿姨在杰哥这里购买了个1拖4的组合，即1个主险，4个搭配附加的医疗、补偿、意外伤害等保险。

去年为止，阿姨人都平安无事，也一直缴费好好的。前些天又快到缴费日，阿姨收到公司通知短信，发现扣的金额少了，问了杰哥，已经解约了的杰哥自然一脸懵，又电话询问公司客服，被告知这份保单附加的医疗、意外之类即将终止，便只扣主险金额。突然被告知要失去这些保障，阿姨自然很恼火。

我去运营那调取过记录，结合公司相关文件，自然清楚是怎么回事。附加险要终止是没错，但这不是公司行为，是监管机构《银保监办发[2018]19号中国银行保险监督管理委员会办公厅关于组织开展人身保险产品专项核查清理工作的通知》要清理，监管要下架一批不合规产品，所有保险公司必须遵照执行。

如果是长期终身险种，就按照合同办事，继续保终身或保长期。至于一年期短期险产品，合同到期就要终止不得再续。操作本身是完全合规，只是阿姨不能理解这种说法，解释无效，问既然是短期，每年续费的时候怎么不问一声再扣？现在倒好了，也一声不吭就终止。不是骗子公司是什么？

正常来说，这么大件事也不可能一声不吭，问题在于杰哥2017年就解约了，而那政策通知是2018年才出来的。偏偏阿姨的那个附加险有5年保证续保的条款，也就说，2018年监管规定下来的时候，阿姨的附加险并不受影响，等过了5年保证续保期，直到2020年的今天才出问题，这有很大时间差。

代理人解约，阿姨的保单会进入续收部由同事维护，同事还奇怪为何他们对这客户没印象，估计是阿姨往年都正常续费，丝毫不耽搁，因而进不了续收的法眼。那试问，客户的知情权呢？得看续收的同事服务给不给力了。这也是今早我拉上续收负责人一起与客户面谈的原因，看样子续收也有问题。

我相信公司的系统也会发提示短信，只是短信这东西，如果客户非要说没收到，咱也不好去追查。不是重点的客户是很少能有电话亲自提醒的，而且客户非要说公司骗人，那就是杰哥之前销售误导，这也是一宗罪。

回想2015年那时，杰哥带着客户来到职场，跟着前同事一起让不识字的阿姨填了投保申请。阿姨毕竟不是60岁以上的人，不需要录音录像留底归档。当时是否如实告知很难查证。而且阿姨非要说她是交钱之后半个月才收到合同，连看都没有机会，我也不知道那个代理人杰哥是怎么跟客户一起配合（或则说作假），没有拿到合同之前就完成了签收回访。

这些都已经不重要了，重点是客户她现在保障尚未失效，领导尝试问她是否要转成新的附加险，弥补缺失，阿姨拒绝了，她现在要求全额退费，也就是2015开始，每一年所交的主险，附加险全部保费要退。杰哥还附和说，他的佣金也可以退回，只要阿姨能拿回钱就行。

正常说，储蓄型有现价的长期险可以退，但一年期的消费类短期险是不可能的，毕竟阿姨享受了这几年的保障，再以欺诈为由说要全额拿回保费。那真是勉为其难。在情况没有清晰之前，老阿姨跟她姐姐摆架势，火冒三丈，又拍桌子，又大声吼叫，隔着会议室的门外边人都能听到，行为相当粗暴。

领导是见过风浪的人，阿姨的姐姐拍着桌子，气冲冲走过来，那好像要干起来一样，弄得我们都差点要报警了。不过领导还是忍住了，凭借出色的镇场能力，领导成功将吵吵闹闹差点打起来的客户安抚坐下，好好谈事。我在旁边就听着学习，最后阿姨记下我电话后，又跟领导好声聊一阵子才回去了，等着我过些日子回她结果。今天下班前，我已将早上所有的面谈（吵架）记录都整理成一份报告，由领导提交省公司，看上级如何决定。

事后复盘，领导说报警其实解决不了问题，因为闹僵之后对谁都不好。虽坦白说我们也不怕打官司，依据现有掌握的情况，公司并不理亏。客户非说自己不知道短期险到期可能会终止，只能说她忘记了。当初的所有签字以及电话回访的录音，是作为她清晰并且认可整个保单的依据，况且白纸黑字的东西在阿姨手上，她就算不识字也还有帮她做主的姐姐呀，姐姐让她买的这份保险，阿姨怎么可能装作什么都不知道。而杰哥作为一个已经解约的代理人。根本没有资格说自己委屈。他还当着客户的面，说公司的人当时没有教他怎么销售。我在旁边听着都觉得可笑。之前一周都不来一次培训，出了事还怪公司不教你，难怪解约了，这样的人去卖保险，既害了客户，又害了公司，简直就是巨坑的货！

如今监管部门层层下压，对保险公司的监管严格，可惜这样的压力并没有传导到代理人，代理人违规成本依旧非常低，而且一旦埋雷闯祸，留下的锅最后还是由保险公司来背。鉴于杰哥这种自己不认真学习，拿了佣金后过河拆桥，闯了祸又将责任全部推卸给公司的态度，领导极度厌恶，还想着是不是要建议公司起诉杰哥，把他告上法庭，让他全额承担客户损失。再将其上报银保监会，列入黑名单，终身禁止再从事保险行业！

想着那阿姨也是可怜，一把年纪了，据说还是靠回收废品（捡破烂）的收入买的保险，还想着有份保障到老，结果愿望落空，这的确是让人难过。领导劝说无果，那该争取还是要帮忙争取，也就有了我整理报告提交上级这事。预备做最坏的打算，很可能要倒扣费用，才能补偿给客户一个完整的数字，且看上级领导如何定夺吧。

阿姨其实还有另一份1万保费/年的理财保险合同也带过来了，那份合同钱更多，如果她完全不相信公司，那份保险其实应该一起退了，但阿姨没有那样做。说明她心底还是认可我们公司，只是杰哥这个搅屎棍实在可恶，不知背后从中做了多少梗，明明就很简单的问题，被他搞到天翻地覆，难怪领导恨死他了！