Author: 阿君

之前写过一篇文章说的是物流炒货卖货现象，与之伴生的现象是吃回扣，在业内虽说这是公开的秘密，可难免有较真的客户对此有疑问，然后投诉什么的。想来处理这种所谓的售后问题真是个麻烦事。因为那东西明摆着，但你又不能直白的跟客户去解释说你的钱被吃了什么什么的之类。出于职业操守，你得在客户面前撒谎，并且自圆其说。聪明的客户到了一定程度就会明白这个道理，怕的是有些“愚笨”的客户追着价格问题死缠烂打。

我昨天就遇到这样的事，那客户一件4公斤的卷画从广州空运到西安下边的一个二级市，中途莫名其妙丢失一幅小的画，收货人付了256元后还好心的回复了我们的调查短信。因此这票货被抽出来让我收尾。粗看系统上的资料没啥问题，电话回访之后方知丢货是小事，高得离谱的价格才是最大的问题。客户之前给呼叫中心以及业务部门都去过电话，那两个部门答应了客户了解情况后再给答复，后面都是电话一挂就杳无音信了。我是第三个，也是唯一一个主动电话的。

客户让我将价格明细给他算一下，也好，虽然回扣的存在导致价格虚高，但总价都是系统照着预设合计出来的，照着预设的直接报也能解释，我就将虚开的18元/公斤，以及部门开的100元中转费都说明了。这两个数字成了客户死缠烂打的焦点，如果说100元的中转费是最低一票，用这理由去解释勉强可以。那18元/公斤的价格，已经大大超出同行的水平，客户用常识来说就是这比顺丰还贵。这还没完，后面我将所有项目费用合计之后得到一个总数，居然跟客户最后付的钱对不上。我那时才明白为何前面两个部门都是没搞完就挂掉电话，因为这问题太奇怪了。我不能跟客户说我不懂，但我答应当天下午定给他回个说法。

单是部门开的，找部门经理了解情况，部门经理恳求不要将回扣的事曝给收货人。可为何最后总额对不上呢？部门经理说他也无法解释，因为系统已经将空运最低一票60元这价格锁死了，实际上那客户的货运费都不到60元，由此产生了差额客户也买单了。听部门经理这么解释，我顿感无奈……这帮天天跟客户打交道的人都找不到更好的借口，这让我怎么跟客户圆谎呢？

找不到好说法，就避着客户不给答复吗？不行，凭良心说客户给了那么多钱，到后面连个说法都要不到，这太坑人了。再说了，我既然答应了人家，说到就得做到的。回扣导致的价格虚高是永远解不开的死结。而系统锁定产生的一个差价是更为坑人的机制。如果是我，我肯定直接拒收货物了，可这客户不但收货给钱，而且还到讨要解释，而你又不能直说这客户喜欢被虐。行吧，我承认这世上什么人都有。

最后给客户的回复时：“我承认14元的总差额不能合理解释，至于那高得离谱的价格，虽然钱是您后面付的，但开单的时候我们已经将这些标准跟发货人列得清清楚楚，不存在任何欺瞒。我以为在成交之前，发货人已经跟您达成共识，你对此不会有任何异议，显然结果并非如此。我能解释只有这么多，如果您还不满意，我建议您给发货方去电投诉这个事。”

相信客户依旧对这种官腔话无比反感，浪费了那么多口舌却没找到好安慰。可我确实找不出让人更满意的说辞。因为发货方确实拿了不少回扣，由此产生的麻烦老让咱背着也不太合理。解铃还需系铃人，谁拿了钱就让谁去解释吧。吃了钱还想瞒天过海只存在于价格不透明的领域，这种东西做得太过份后显然纸也包不住火了。让我后面最困惑的是自己的良心与职业操守矛盾了，不承认回扣，也无法圆谎，只能选择将球踢开。