老客户的抱怨记

前些天，我快下班的时候忽然接到前任公司的客户，鹃姐微信呼叫，感觉很意外，我没多想便接了。

客户鹃姐说，我之前帮她设计的一份高端医疗保障“康悦”，卡里有钱却没有扣到费。某次她申请变更投保人的时候，发现这份保险居然终止了。她想接着重新购买，却被告知产品不单独销售，需要另加费购买一份长期险，才能重新搭配升级版“康悦”。

我一听就知道怎么回事，鹃姐估计也是被这事气到了，附带抱怨了一堆，说完全没有人提醒她“康悦”要停，好在没出事，要出事想理赔，才发现保险失效了，这可怎么办？认定我离职的时候没有交接好，才出这样的问题。

她当初这么信任我才在我这买的。我走的倒轻松，她想要服务的时候都不知道找谁。不去查还好，一查才发现其中的“康悦”不单停了，而且当初一起购买的两份保险，居然被拆分到了两个她完全不认识的人那，担任“康悦”后续服务的那个业务员告诉她，产品已经停售，想重新获得保障需要额外搭配购买，她根本不想再多买保险，于是迫不得已才找回我的。

这样气恼的客户我也见多了，实话说我也认为服务不应该如此。我良心建议说，如果一家公司服务是这样的话，换做是我，我会立刻转投别处。反正那个医疗险是短期的，交一年保一年这种。公司这么傲娇，大不了就换另一家嘛。

但我低估了鹃姐的忠诚度，或则说，我太久没有联系鹃姐，没搞清她真正的需求。我建议她可以自己另外购买别家公司相同保障的产品，她不乐意，叫我不要再推荐这些乱七八糟的，她就想继续保障下去，而且她怀疑我当初骗了她什么，如今我说的话她也信不过。

这下可让我为难了，因为我知道老公司，家大业大品牌大，捆绑销售是出了名的。即便这次意外断保并不是客户的问题。但如果公司不愿意深入调查，也不在乎这区区一个客户，僵死规矩，必须搭配销售，那我也没辙。所以我也只能安抚客户我尽力找关系处理。

而且沟通过程中，我还发现如往常所料，其实鹃姐并不清楚保障的内容。她完全没意识到保险是有可能中断的，她以为卡里有钱足够扣费就万事大吉。但对于短险却不是这样。也就是说，鹃姐并不知道她很看重的那份“康悦”医疗保障是短期险。她认定我当初没说清楚，我不能辩解，因为人的记忆不可靠（再次强调关键成交过程录音录像多重要）所以我只能说，合同白纸黑字都写有。按照我往常的销售习惯，我送合同的时候肯定会将重点地方圈起来标注，有标注就说明我提到过需要注意。

而且说到服务交接的问题，我也搞不清楚是发生了什么样的情况，导致在我离开上个公司快两年了，还有客户冲着我发牢骚……鹃姐说我走后，她根本不知道后续服务的人是谁，这点我不能辩解。因为当时我确实没有带同事亲自拜访她做交接。而且按照鹃姐的反馈，即便我做了这个手续，似乎用处也不大。因为老东家后台分“孤儿单”的规则也不由我掌控。我当初一起卖给鹃姐的两份保险，居然分别给了两个不认识的人跟进。这点出乎我的意料，我之前的领导都还在，凭什么我开发的客户会分到其他人那边，这不是乱搞嘛。

后来找我以前的领导答应出面接下了鹃姐这问题，不料今天鹃姐发信息告诉我，她重新找了系统上显示的业务员，也就是当初要让她额外购买一份保险的那个人，照着那个人的建议尝试申请复效……！言下之意可能不需要我这边处理了。虽然我觉得这行为不可思议，不过客户喜欢如此，那就由着她去吧。

这件事带来什么思考呢？传统代理人制度，人员流失率超高，即便是大牌的公司，这客户的服务衔接也是做得很差的。不是说公司不倒，客户的保障就在，事实证明坑永远在想不到的地方出现……我相信自己当初从老东家跳出来之后，每个客户都有收到短信告知，客户要说真的不知道后续跟进的人是谁，我也没办法。说让公司或则接班人一个个打电话，那也不是我能掌控。（但实话说，保险的电话骚扰应该也不少）

再者那“孤儿单”分配，我不明白为什么公司不安排我原来的主管接手，而且还把一个客户的单子拆成几个人去跟进，这种制度我是真的想不清楚背后的奥妙，除非公司并不想让客户忠诚于某个业务员，总之都是老东家的问题，随它去吧。

话说这寿险行业制度改革，说是说了很久了，曾经的员工制没起到很好的效果，如今的代理人制，近些年规模保费暴增之后，弊端也显露了很多。考虑到中国城乡差异非常大，这制度探索一时半会还落不定。不知道公司现在探索的独立经纪人制度，将来会如何，且行且珍惜吧！